Innovaties en upgrades zijn aan de orde van de dag. Professionals dragen zorg voor het implementeren van nieuwe technologische snufjes om jouw organisatie nog innovatiever te maken. Maar wat als er gebruikersvragen ontstaan en jij als organisatie daar niet - of niet goed - bij wordt geholpen?
Belang van een goede servicedesk
De eerstelijns servicedesk neemt binnen organisaties een belangrijke plaats in, omdat deze afdeling dagelijks opereert op de scheidslijn tussen klant- en ICT- organisatie. Klanttevredenheid wordt daarom voor een groot deel bepaald door de wijze waarop de servicedesk haar klanten te woord staat. Medewerkers dienen de vertaalslag te maken van een aangemelde vraag, naar een - soms complexe - technische oplossing. Servicedesk medewerkers moeten steeds vaker van alle markten thuis zijn om dit gehele traject goed op te kunnen pakken.
Ondercapaciteit servicedesk
Vaak vergeten we op te schalen na een implementatie en blijkt de servicedesk onderbemand te zijn. Door ondercapaciteit ben je extra kwetsbaar voor ziekte, vakantie of in het ergste geval; vertrek van een overwerkte collega. De servicedesk degradeert in dit geval tot een Help! desk. Een situatie om te voorkomen dus!
Volledig extern uitbesteden
De uitdaging is om slim op te schalen, zonder de regie kwijt te raken en met behoud van flexibiliteit en kwaliteit. Maar welke opties zijn er? Je kunt de Servicedesk helemaal uitbesteden buiten je organisatie, maar dan ben je de grip en controle op de servicedesk (deels) kwijt. IT sluit niet (goed) aan op interne processen, het DNA van jouw bedrijf stroomt niet door de aders van de uitbestede medewerkers. Er ontstaat een afstand en drempel tussen IT en de business, dit omdat je niet even binnen kunt lopen en elkaar letterlijk kunt opzoeken. De kans bestaat dat je geen Nederlands sprekende medewerker aan de telefoon krijgt wanneer je buiten kantoortijden belt. Door de gehele servicedesk uit te besteden buiten je locatie, missen klanten of collega’s vaak een persoonlijke benadering door de servicedesk, ‘een gezicht’ op de servicedesk.
Slim opschalen van de servicedesk
Heb je al ooit gehoord van de stretched servicedesk? Deze oplossing biedt het beste uit twee werelden: extra capaciteit van gedreven professionals, met de juiste technische kennis en gevoel voor communicatie met de gebruiker. Deze professionals werken op locatie waardoor het persoonlijke aspect gewaarborgd wordt. Daarnaast kun je de regie behouden en bepalen over de dienstverlening naar eindgebruikers. Je hebt hier dus niets te maken met SLA afspraken met externe partijen. Je bepaalt zelf wat de SLA afspraken zijn. Het combineert dus alle voordelen van een eigen helpdesk en het uitbesteden van de helpdesk via een callcenter.
Wil je meer weten hierover? Bekijk dan onze webpagina.
